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完美搭档,程维:要让滴滴客服变成最重要的部分,而非“擦屁股”的部分-lol雷火电竞

admin 欧冠最新报道 2019-09-15 260 0

作者:黄莹莹

9月9日,滴滴在北京总部首次举办了客服开放日,邀请媒体记者共创体验,通过圆桌讨论和情景剧等形式展示客服工作难点和痛点,共同讨论客服与安全类问题。滴滴CEO程维说:“最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门,而不仅仅是一个出问题以后解决问题,甚至是擦屁股的部门,而是在内部变成一个用户代言人的问题。”

滴滴CEO程维

毫无疑问,于用户本身而言,人身安全和财产安全是最重要的。目前,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如开发票、寻找遗失物品等;后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

一、如何做好“断案的法官”?

滴滴数据显示,客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电,但是对于身份、关系和失联情况的真实性,客服往往无法考证。

由此可以看出,滴滴客服在处理日常用户进线的难点。一方面是在遇到安全问题情况下涉及到配合救援的问题,另一方面是涉及到个人用户隐私泄露的问题。

开放日的活动现场,滴滴就曾给出两个相反的真实案例,第一个案例里,学生留遗书失踪,老师求助平台并及时将其救下,第二个案例里,前男友故意骗取信息,并通过了客服的一系列信息核验,找到前女友后将其打伤。

虽然都是行程信息的获取,但却发生了两种截然不同的结果。截止到9月12号,第十期滴滴公众评议会共有3750人参与投票,有30%的用户认为不是紧急联系人的亲友,着急索要行程信息,客服可以提供。有70%的用户认为客服不能给。

对此,滴滴平台设置了“分级处理机制”。在紧急情况下,如果索要信息方是用户的“紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服可提供相应行程信息。相应的,为保护用户信息安全,系统也会对客服的行为进行检测,出现连续查找25条行程信息的行为,这个客服就会被监测。如果索要信息方并非对方的“紧急联系人”,则建议由警方联系滴滴调取信息。与此同时,为提升客服能力,滴滴还会邀请外部专家和做过刑警相关工作的人士为客服做培训,以此增强客服抓细节的能力。

高效的平衡能力似乎已经成为每一个滴滴客服要具备的专业技能。如果说负责安全类问题的客服团队需要判断索要方与用户的关系。而另一面,物品遗失寻回团队的客服则需要寻找严肃和友好两种态度的微妙平衡。

刘明明是负责处理物品遗失专项组最困难案例的客服,在一个连续被3个乘客斥责的下午,他与一个司机纠缠了1个小时。有嫌疑指向司机捡到乘客的手机拒不归还,滴滴平台暂时限制了司机账户的提现功能,司机来电骂人,刘明明反反复复地解释问题,回应纠缠。

他建议司机在车内缝隙处、脚垫下等暗处再仔细找找,这一建议看似是话术上的往来,实则是一种“递台阶”,在多番暗示和较量下,司机才称找到了手机,而此时已是失主丢失手机的三天后。

不管怎么说,物品遗失小组成立的三年间,物品寻回率增长了30%以上。而在滴滴安全整改一年之际,客服作为安全整改中的重要一环,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并约在130分钟内处理完毕,优于24小时内处理响应、5天内处理完毕的行业规定。

二、透明助力安全

客服开放日上,滴滴总裁柳青表示,后续滴滴将把开放日活动常态化,把滴滴更多真实的做法、感悟,以及拿不准的问题,面向公众坦诚沟通和探讨。

滴滴出行总裁柳青

例如,司机是否可以拒载醉酒乘客?乘客遗失物品送还的费用该由谁来承担?未成年人是否可以独立乘车?在面对这些有争议的问题时,滴滴的选择是把这些问题公开出去,共同探讨解法。

把问题摆在台面上,面向公众,这不是滴滴第一次的决策。

最近一次,滴滴以类似的方式出现在公众面前,还是在节目《七嘴八舌吐滴滴》里。滴滴出行总裁柳青、员工代表、司机代表纷纷登台,以躺平任嘲的姿态公开接受社会各界吐槽,但实则更像是一场自证清白和立场的圆桌会议。

一面攻,一面破。

王建国吐槽,滴滴系统实际车费与预估价不符,大数据杀熟,起步价、里程费调高。紧跟着,产品经理小强解释,预估价是为给用户一个大致合理价格,不是为“准”,而是为“稳”,而利用大数据是为提高导航、定位、叫车成功率、预估价的准确性。

如此“你来我往”的对话形式几乎贯穿了全场。回到这次的滴滴客服公开日上,明晰客服团队在滴滴体系内的位置和职责,呈现客服日常工作的2600多个场景、交流面对司乘纠纷等问题时如何判责等问题,这些都会引发大众在一定程度上对客服的关注和理解。同时,在高度复杂和成为行业难题的背景下,网约车安全也的确需要更多主体的参与。

“客服是一个企业走近用户的最重要的抓手”,滴滴清楚。开放的背后是企业做出的主动选择。今年,滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级,由面子到里子,滴滴似乎已经做好了长期战斗的准备。

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